1. Открытие Запроса на Поддержку

Вендор CodeScoring (ООО «Профископ») отслеживает запросы на техническую и в том числе гарантийную поддержку (на период действия лицензии) клиентов с помощью процедуры Запросов на Поддержку. Открыть Запрос на Поддержку можно отправив письмо на адрес support@codescoring.com.
Для открытия Запроса на Поддержку необходимо подготовить следующие данные:

• имя и фамилия контакта, номер телефона и электронной почты;
• название организации;
• номер и дата контракта;
• версия программного обеспечения CodeScoring;
• кратко пояснить причину обращения;
• описать шаги воспроизведения проблемы;
• определить приоритет обращения (окончательный Уровень Критичности Запроса присваивается инженером Службы Поддержки).

В процессе открытия Запросов на Поддержку выясняется техническая информация о продукте, его окружении и об уровне Критичности запроса. Уровень Критичности запроса определяется типом проблемы и влиянием её на бизнес клиента, и играет важную роль в определении времени на первичный ответ инженера Службы Поддержки, частоту Сверок Статуса с клиентом и сроком до Эскалации Запроса на следующий уровень Критичности. Таким образом, Служба Поддержки имеет возможность распределять свои ресурсы и соблюдать временные рамки на решение вопросов и разрешение проблем.

2.Определение Уровня Критичности Запроса на Поддержку

Приоритет 3 Незначительный

Запрос на поддержку с «Приоритетом 3 Незначительный» классифицируется в одной или нескольких областях:

• Документальные запросы
• Сбой статистического отчёта
• Некритические затруднения с оборудованием
• Вопросы косметического характера
• Запрос функциональных возможностей
• Вопросы относительно специальных режимов работы

Приоритет 2 Средний

Запрос на поддержку с «Приоритетом 2 Средний» классифицируется в одной или нескольких областях:

• Продукт не работает, как было заявлено
• Первый документированный рестарт
• Невозможен доступ к URL

Приоритет 1 Высокий

Запрос на поддержку с «Приоритетом 1 Высокий» классифицируется в одной или нескольких областях:

• Нестабильная работа системы (например множественные рестарты, отказы в работе и т.д.)
• Выход из рабочего состояния продуктов из-за сбоя
• Сбои не позволяющие выполнять услугу потребителям
• Неспособность предоставить доступ к “mission critical” URL

Приоритет 0 Критический

Запрос на поддержку с «Приоритетом 0 Критический» был запросом с «Приоритетом 1 Высокий» , который потребовал срочного рассмотрения и реагирования в связи со следующим:

• Влияние на бизнес потребителя
• Частое повторение проблем с высокой важностью

Работы по устранению неполадок ведутся совместно с потребителем в круглосуточном режиме (24x7) до тех пор, пока проблема не будет устранена.

Важно: только технические специалисты Вендора могут назначать по запросу «Приоритет 0 Критический».

3. Сроки на ответ и Эскалацию запроса

В ответ на размещённый Запрос, на указанный вами адрес электронной почты будет направлено письмо-подтверждение о регистрации запроса на поддержку. В случае, если Вы не получили подтверждение в течение двух часов после размещения запроса, необходимо позвонить по телефону в Службу Поддержки и сообщить о проблеме с размещением запроса.

Запросы с Уровнем Критичности 0 и 1 должны быть в обязательном порядке продублированы по телефону в Службу Поддержки сразу после размещения запроса.

Период Реагирования на Запрос на поддержку (ответ) – это время между получением первичной информации по запросу от клиента и ответным действием инженера Службы Поддержки. Сроки реагирования на запросы, указанные выше – целевые. Фактическое время на ответ может отличаться от заявленного периода в зависимости от тематической области каждого запроса.

4. Режим реагирования на Запросы о Поддержке

• Запросы с Приоритетом 0 обрабатываются круглосуточно (24х7).
• Запросы с Приоритетом 1, 2 и 3 обрабатываются в рабочие дни, с 9:00 до 18:00 по московскому времени.

5. Эскалация Запросов на Поддержку

В целях контроля над работой Службы Поддержки или повышения критичности заявленной проблемы, рекомендуется связаться по телефону со Службой Поддержки. Дежурный менеджер не является заменой обычной процедуры поддержки клиента, но позволяет привлечь дополнительное внимание Службы Поддержки к Вашему запросу.

6. Подготовка Вашего обращения по телефону

В процессе контакта с Дежурным менеджером будьте готовы предоставить следующие контактные данные, необходимые для ответного звонка:

• имя и фамилия, должность;
• номер телефона, по которому можно с вами связаться;
• адрес вашей электронной почты;
• контактные данные дополнительного лица, с которым можно будет связаться в случае недоступности вашего номера телефона.

Ошибочно предоставленные данные могут повлечь задержку ответного звонка Службы Поддержки.